A partir de los últimos estudios de neurociencia lograrás comprender cómo el cerebro funciona, sus mecanismos, el circuito de recompensa, el control de las emociones y la gestión del cambio para así lograr influir en las personas y en la organización de manera más eficaz, logrando mayores beneficios personales y organizacionales.

• Funcionamiento del cerebro
• ¿Qué son las emociones?
• Tipos de Emociones
• Emociones y felicidad.
• Diferencia entre emociones y sentimientos.
• Concepto y pilares de la Inteligencia Emocional.
• Características de las personas emocionalmente inteligentes.

Comprender desde la neurociencia que hay detrás del liderazgo y la experiencia para el cliente, la cual pueden adaptarse mejor a diferentes situaciones y personalidades, lo que resulta en una gestión más eficaz y una experiencia del cliente más significativa y personalizada.

• Comprensión profunda de la neurociencia y el liderazgo
• Comunicación basada en neurociencias
• Desarrollo de estrategias de influencia, negociación y persuasión clientes y colaboradores
• Transformación dinámica de los equipos en el modelo de servicio y CX
• Incremento en la capacidad de influencia de los equipos de experiencia del cliente
• Resiliencia organizacional en los equipos de servicio al cliente.

Utilizar conocimientos neurocientíficos para diseñar métodos de negociación y persuasión más efectivos, respetando la integridad y la autonomía de los consumidores para el rediseño de interacciones de los clientes.

Comprender que el índice de felicidad a clientes busca entender como son atendidos los clientes por parte de los colaboradores, buscando así no solo excelentes experiencias sino relaciones felices sostenibles de largo plazo, basado en la confianza, las relaciones, el profesionalismo, el cumplimiento de las promesas y de esas expectativas que a diario está sintiendo el cliente, a través de la comunicación, la entrega del servicio y la publicidad que recibe a todo nivel.

• Índice de felicidad a clientes, basado en la metodología BhiPRO: la primera estrategia de marketing
• Tendencias y medición de la felicidad, KPI´S
• Construcción de cultura de servicio a clientes
• El gerenciamiento medible de la felicidad en las empresas
• Experiencias felices a clientes, videos y casos.

Enseñar cómo el cerebro se adapta al cambio y desarrollar estrategias para liderar con éxito en entornos cambiantes y desafiantes con los distintos tipos de clientes.

• Investigar:
  • La importancia de hacer gestión del cambio
  • ¿Por qué fracasan los proyectos?
  • Diagnóstico de la situación actual: pre-implementación (medición GC)
  • El contexto del cambio: el individuo, la organización, beneficios e impacto
• Planear:
  • La comunicación oportuna y asertiva
  • Estrategia para las partes interesadas
  • Impacto en el cambio organizacional
  • Comunicación y compromiso: felicidad a colaboradores
• Realizar:
  • Acciones concretas para implementar
  • El valor de la comunicación, liderazgo hacia el cambio
  • Formar multiplicadores del cambio
• Implementar:
  • Acompañamiento y monitoreo
  • Acompañar al colaborador como señal de cambio feliz, trabajar entornos felices
  • El lanzamiento del cambio hacia toda la organización

Comprender que no se mantiene una estrategia de cliente sin una estrategia de personas, por ello, todos los modelos de experiencia del cliente tienen que estar mirando a la experiencia de colaborador. No se puede hablar del uno sin el otro, el enfoque Customer Centric es necesario para las empresas y el gran valor de empoderar al colaborador. La importancia de un óptimo liderazgo para asegurar una excelente experiencia.

• Gestión de la felicidad en la experiencia del cliente
• La felicidad organizacional CX
• La organización de la compañía orientada al cliente
• La era del cliente y la felicidad
• Felicidad y Customer Centricity
• Felicidad en la voz del cliente
• La marca, la felicidad y la experiencia del cliente
• Innovación y diseño de experiencias felices
• La experiencia del cliente generador de felicidad y rentabilidad

Comprender la importancia de la felicidad como palanca transformadora de la experiencia del colaborador, no hay duda que el colaborador motivado aporta más valor a la organización.

• Happy Employee Experience
• Felicidad y employee engagement
• Índice de felicidad a colaboradores basado en la metodología científica BhiPRO
• Empleados felices, clientes felices
• Los roles en la creación de una cultura de experiencia de empleado
• Visión de la experiencia de empleado

Lograr tener un conocimiento completo del CX, desde su introducción y concepto general hasta la aplicación en cada uno de sus pasos, esto hará que el estudiante, no solo comprenda el concepto de CX, sino más bien el aplicarlo correctamente para el cambio y transformación de las empresas, centrándose en el cliente.

• Introducción al CX
• Efectos de la aplicación del CX en las empresas
• 8 pasos para el Customer Experiencie DisignÒ
• Step 1: Start Up
• Step 2: Cores
• Step 3: Customization
• Step 4: Touch Points
• Step 5: Process
• Step 6: EX
• Step 7: Relations
• Step 8: Dash board
• Casos de éxito en la aplicación del CX

Obtener el conocimiento necesario y las herramientas claves para poder elaborar los KPI´s de CX, así como elaborar, medir y mejorar los CX Journey Map.

Valorar la rentabilidad de la aplicación de una cultura centrada en el cliente.

• Touch Points: el punto de partidi del CX Journey Map
• Elaboración de CX Journey Map
• Medición y mejora de los CX Journey Map
• KPI´s del CX
  • NPS
  • CES
  • CSAT
• CX y rentabilidad el KPI más importante
• Casos de éxito en la elaboración y medición del CX Journey Map