CUSTOMER EXPERIENCE · CX
Entiende la experiencia de tus clientes.
Medimos satisfacción, dificultades y capacidad de resolución para priorizar mejoras en la experiencia del cliente.
¿Dónde se dificulta la experiencia?
01
Procesos difíciles
Reglas, trámites o sistemas que exigen esfuerzo innecesario.
02
Datos desconectados
Satisfacción, quejas y recomendaciones que se analizan por separado.
03
Problemas que se repiten
Respuestas que no resuelven la necesidad del cliente.
Qué analizamos
Recorrido del cliente
Momentos y puntos críticos del Customer Journey.
Satisfacción
Cómo evalúa el cliente cada momento.
NPS y recomendación
Disposición a recomendar y razones que la acompañan.
Quejas y fricciones
Dónde aparecen problemas, esfuerzo o insatisfacción.
Capacidad de resolución
Qué tan fácil es obtener una solución.
Confianza
Percepciones sobre credibilidad y relación con la empresa.
BhiPRO® X³ INTELLIGENCE™
Conectamos la experiencia con la organización.
Con X³ Intelligence™, exploramos relaciones entre Employee Experience, experiencia del cliente e indicadores disponibles del negocio. Estas relaciones no demuestran causalidad. Consulta la metodología BhiPRO®.
Cómo trabajamos
01
MAPEAR
Identificamos momentos, canales y puntos críticos.
02
ESCUCHAR
Recogemos opiniones y señales del cliente.
03
DETECTAR
Identificamos dificultades y patrones.
04
CONECTAR
Relacionamos CX con EX y datos disponibles del negocio.
05
PRIORIZAR
Elegimos qué problemas atender primero.
06
PLANEAR
Definimos acciones para mejorar la experiencia.
Qué recibe tu empresa
Los entregables se acuerdan según el alcance del proyecto.
Mapa de experiencia
Recorrido y momentos críticos del cliente.
Fricciones prioritarias
Barreras y dificultades que requieren atención.
Voz del cliente
Análisis de comentarios y percepciones.
Capacidad de resolución
Evaluación de las soluciones desde la perspectiva del cliente.
Prioridades CX
Momentos, procesos o segmentos por atender.
Hoja de ruta inicial
Acciones propuestas a partir de los hallazgos.
Preguntas frecuentes
¿Cómo medir Customer Experience?
Combinamos satisfacción, NPS, esfuerzo, quejas y resolución con el recorrido y las opiniones del cliente.
¿Qué diferencia hay entre Customer Experience y servicio al cliente?
El servicio es la atención en una interacción. Customer Experience abarca lo que el cliente vive antes, durante y después.
¿Cómo identificar los puntos de fricción del cliente?
Revisamos esfuerzo, contactos repetidos, quejas, abandono y comentarios en los momentos críticos.
¿Qué es la resolutividad en Customer Experience?
Es resolver la necesidad del cliente con claridad, evitando pasos y contactos innecesarios.
¿Cómo conectar Employee Experience con Customer Experience?
X³ explora relaciones entre las condiciones internas y la experiencia del cliente. Una relación entre datos no demuestra causalidad.
¿Qué hacer después de medir Customer Experience?
Elegir prioridades, acordar acciones y responsables, y revisar los avances. El acompañamiento posterior se acuerda según el proyecto.
Casos y aprendizajes
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